Исследовательская работа по теме: "Конфликты. особенности управления межличностными конфликтами. методы их предупреждения"

Аптека представляет довольно широкое конфликтное поле, что оттеняет важность требования гармонично увязывать гуманистические основы межличностной коммуникации в аптеке с ее социальными и экономическими задачами, с законами рыночных отношений, умения переводить их в плоскость безукоризненного, с этической точки зрения, процесса общения, предполагающего безболезненное для обеих сторон решение конфликтных ситуаций.

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями».

Аптека – предприятие особого типа. Сюда приходят люди, которым нужна помощь. Случайных посетителей почти нет. В этом и преимущество аптечного бизнеса, и его сложность: все посетители аптеки кровно заинтересованы в покупке, но именно поэтому их требования и к продукции, и к обслуживанию весьма высоки. Такая «расстановка сил» создает почву для конфликта в торговом зале. Фармацевт принимает на себя «первый удар»: в его задачу входит либо не допустить конфликт, либо погасить его быстро и безболезненно.

Актуальность рассматриваемой темы несомненно велика, ведь работники первого стола нередко сталкиваются с конфликтными ситуациями, которые мешают качественному выполнению профессиональных обязанностей, ухудшают эмоциональный микроклимат в аптеке и вызывают стресс, как у клиента, так и у фармацевта.

Самое главное: не видеть в каждом, кто задает вопросы и выражает сомнения, потенциального скандалиста. Не встречать робкое возражение досадливым: «Ну что вы, женщина, панику разводите, не видите, вот инструкция, прочтите и успокойтесь!» На начальной стадии противостояния, когда клиента, например, отпугнул длинный список побочных эффектов в инструкции препарата, и он удивляется, что вы предлагаете ему сомнительное средство, достаточно спокойно сказать, что это свидетельствует о добросовестности и ответственности производителя, что кто предупрежден, тот вооружен, и т.д. В удивлении, сомнениях, боязни, которые выражает клиент, нет ничего криминального. Конфликт возникает только в ситуации тревожности; значит, дело работника первого стола – не допустить дальнейшего развития возникшей тревоги. Если вы грамотно ответите на зародившееся недовольство клиента, конфликта не будет.

Проблема исследования: показать, каким образом личностные особенности и направленность определяют выбор методов разрешения конфликтных ситуаций.

Объект исследования: личностные особенности, направленность личности и поведение фармспециалистов в конфликтных ситуациях.

Предмет исследования: обусловленность путей решения конфликтных ситуаций направленностью и личностными особенностями фармспециалистов.

Цель исследования: определить характер влияния направленности и личностных особенностей на выбор методов разрешения конфликтных ситуаций фармспециалистами и предложить пути разрешения и предотвращения конфликтных ситуаций в аптечных продажах.

Для достижения цели были сформулированы следующие задачи:

1. Осуществить анализ психологической и специальной литературы, посвященной системному изучению проблемы.
2. Теоретически обосновать обусловленность выбора методов разрешения конфликтных ситуаций направленностью и личностными особенностями и показать данное влияние на теоретической модели.
3. Провести эмпирическое исследование по изучению характера влияния направленности и личностных особенностей на выбор методов разрешения конфликтных ситуаций фармспециалистами и осуществить интерпретацию полученных данных.
4. Осуществить анализ полученных результатов исследования и оформить курсовую работу.
5. Разработать рекомендации для фарспециалистов по разрешению и предотвращению конфликтных ситуаций в аптечных продажах.

Гипотеза исследования: мы предполагаем, что существует достоверное влияние направленности и личностных особенностей фармспециалистов на выбор методов разрешения конфликтных ситуаций в условиях аптечных продаж.

Методы исследования, использованные в работе:

1. метод теоретического анализа литературных источников и
   интернет - ресурсов по теме исследования;
2. эмпирические методы исследования:

- методика «Самооценка психических состояний» (по Г.Айзенку);

- методика «Направленность личности» (Авторы В. Смейкал и М. Кучер);

- опросник К.Томаса «Стиль поведения в конфликте»;

- анкета «Конфликты в аптечной сети»;

3. методы математической обработки данных и графического представления результатов;
4. статистические: коэффициент ранговой корреляции Спирмена.

Теоретическая значимость исследования заключается в сборе, анализе и систематизации теоретического материала по проблеме влияние направленности и личностных особенностей фармспециалистов на выбор методов разрешения конфликтных ситуаций в условиях аптечных продаж.

Практическая значимость: результаты исследования могут быть полезны всем работникам сферы аптечных продаж с целью оптимизации отношений в диаде «фармспециалист - покупатель» и профилактики конфликтов.

Эмпирическая база исследования: эмпирическое исследование проведено на базе 10 пунктов аптечной сети «Фармленд», расположенных в г.Белебее Республики Башкортостан.

Выборка испытуемых составила 40 человек. Респондентами являлись фармацевты и провизоры исследуемой аптечной сети различного возраста, пола, обладающие разным опытом работы.

Структура работы: работа состоит из введения, в котором раскрывается актуальность темы, проблема, объект и предмет исследования, цели, изложены гипотеза, задачи и методы, теоретическая и практическая значимость и эмпирическая база исследования. В теоретической части по данным изученных литературных источников раскрыты и изучены разновидности и основные причины возникновения конфликтов, а так же методы их преодоления в условиях аптечных сетей.

В практической части работы проведено эмпирическое исследование по изучению характера влияния направленности и личностных особенностей на выбор методов разрешения конфликтных ситуаций фармспециалистами и осуществлена интерпретация полученных данных.

В заключении сформулированы обобщающие выводы по рассматриваемой проблеме, приведен список использованной литературы.

В приложениях описан использованный психодиагностический инструментарий, отображены сводные таблицы проведенных психодиагностических исследований и представлены рекомендации для фармспециалистов «Правила разрешения конфликтных ситуаций в аптечных сетях».

Оригинал публикации (Читать работу полностью): Исследовательская работа по теме: "Конфликты. особенности управления межличностными конфликтами. методы их предупреждения"