Разработка ИС управления инцидентами в ИТ отделах предприятия

В нынешнее время все компании – от малого до крупного размера нуждаются в информационных технологиях для того, чтобы выдерживать конкуренцию в условиях повсеместного использования высокотехнологичных решений.

По мере возрастания роли ИТ в компании растет и потребность в обеспечении хорошего уровня сервиса, обеспечении максимальной доступности ИТ-услуг. Бизнес-пользователь должен иметь возможность получить решение своих проблем, если они возникают, как можно быстрее, и работать в любое время. Реализация процессов управления инцидентами и проблемами нацелена именно на это. В данной статье мы описываем, как может быть устроена работа ИТ-службы в рамках управления инцидентами и проблемами. Это описание основано на предложениях ITIL и опыте наших клиентов.

Инцидент – есть любое событие, которое не является частью стандартных операций сервиса и вызывает, или может вызвать, прерывание обслуживания или снижение качества сервиса.

Примерами инцидентов являются:

Пользователь не может получить e-mail;

Средство мониторинга сети указывает, что канал связи вскоре переполнится;

Пользователь ощущает замедление работы приложения.

Проблема – есть неизвестная причина одного или более инцидентов.Одна проблема может породить несколько инцидентов.

Известная ошибка – есть инцидент или проблема, для которой выявлена причина и разработано решение по ее обходу или устранению.

Ошибки могут выявляться в результате анализа жалоб пользователей или анализа систем. Примеры ошибок включают:

Неправильная сетевая конфигурация компьютера;

Средство мониторинга неверно определяет статус канала в момент занятости маршрутизатора.

Инциденты, проблемы и известные ошибки связаны в своего рода жизненный цикл: инциденты часто являются индикаторами проблем; выявление причины проблемы определяет ошибку; ошибки затем систематически исправляются.

Управление инцидентами – есть деятельность по восстановлению нормального обслуживания с минимальными задержками и влиянием на бизнес-операции, являющаяся реактивным, сфокусированным на краткосрочную перспективу сервисом восстановления. Она включает в себя:

Выявление и регистрация инцидентов

Классификация и начальная поддержка

Исследование и диагностика

Решение и восстановление

Закрытие

Владение, мониторинг, отслеживание и связь.

Управление проблемами – есть деятельность по минимизации воздействия на бизнес проблем, которые вызываются ошибками в ИТ-инфраструктуре, по предотвращению повторения инцидентов, связанных с такими ошибками. Управление проблемами выявляет причины проблем, идентифицирует решения по их обходу или устранению. Управление проблемами включает:

Контроль проблем

Контроль ошибок

Предотвращение проблем

Анализ основных проблем

Цель контроля проблем - найти причину проблемы, выполнив следующие шаги:

Идентификация и регистрация проблем;

Классификация проблем и определение приоритетов их решений;

Исследование и диагностика причин.

Контроль ошибок обеспечивает исправление проблем за счет следующих действий:

Идентификация и регистрация известных ошибок;

Оценка способов устранения и расстановка приоритетов;

Регистрация по временному обходу ошибки в средствах службы поддержки;

Закрытие известных ошибок путем осуществления исправлений;

Мониторинг известных ошибок для определения необходимости в изменении приоритетов.

Цель анализа проблем состоит в улучшении процессов управления инцидентами и управления проблемами. Что достигается изучением качества результатов деятельности по устранению основных проблем и инцидентов.

Организационные роли и распределение ответственности

Наиболее часто встречаемой структурой системы поддержки является многоуровневая модель, в которой все возрастающий уровень технических возможностей применяется для решения инцидента или проблемы.

Фактические роли и распределение ответственности, используемые в многоуровневой реализации системы поддержки, могут быть различными в зависимости от персонала, истории и политики конкретной организации. Тем не менее, следующее описание многоуровневой системы поддержки типично для многих организаций.

Актуальность создания программы разработки ИС управления инцидентами в ИТ отделах предприятия состоит в том, чтобы автоматизировать данные управления инцидентами. При помощи данной БД можно осуществлять сбор информации о инцидентах в ИТ отделах предприятия, о принятых мерах по устранению инцидентов.

Целью данной курсовой работы является разработка информационной системы управления инцидентами в ИТ отделах предприятия.

Для достижения цели необходимо выполнить следующий ряд задач:

Анализ предметной области;

Определение цели проектирования базы данных;

Определение возможных пользователей базы данных;

Определение запросов и задач системы, которые требуется решать с использованием созданной базы данных;

Разработка концептуальной модели базы данных;

Определение требований к базе данных;

Построение реляционной модели и её нормализация;

Определение требований и выбор СУБД;

Создание базы данных с использованием выбранной СУБД;

Разработка программного продукта для реализации запросов и решения задач;

Анализ средств защиты информации, и их реализация;

Оценка базы данных с точки зрения возможности ее дальнейшего развития.

Методы достижения поставленных целей:

Проектирование и разработка БД;

Разработка программного продукта.

Целью данной курсовой работы являлась разработка информационной системы управления инцидентами в ИТ отделах предприятия.

Для достижения цели были выполнены следующие задачи:

Произведен анализ предметной области;

Определена цель проектирования базы данных;

Определены возможных пользователей базы данных;

Определены запросов и задачи системы;

Разработана концептуальная модель базы данных;

Определены требования к базе данных;

Построена реляционная модели и её нормализация;

Определен выбор СУБД;

Создана база данных средствами выбранной СУБД;

Разработан программный продукт для реализации запросов и решения задач;

Оценка базы данных с точки зрения возможности ее дальнейшего развития.

Читать работу полностью (оригинал работы):

Разработка ИС управления инцидентами в ИТ отделах предприятия