Особенности развития умений общаться с пациентами и коллегами в процессе профессиональной деятельности у студентов медицинского колледжа, при изучении дисциплины «Психология»

В результате изучения курса психологии главную ценность представляет не знание психологических теорий, понятий, закономерностей, а лучшее понимание внутреннего мира других людей и самих себя: усвоение психологических средств самопознания и саморазвития, совершенствование своей познавательной деятельности, успешное и гармоничное развитие отношений с другими людьми, а также лучшее понимание себя как личности.

Положение и роль медсестры приобретает в наше время большее значение. Она проводит с больным значительно больше времени, чем врач. Больной у неё ищет понимания и опоры. Работа медсестры связана не только с большой физической нагрузкой, но и с большим эмоциональным напряжением. Последнее возникает при общении с больными, которых отличает повышенная раздражительность, болезненная требовательность, обидчивость и т.д. Очень важно установить контакт с больным. Сестра постоянно находится среди больных, поэтому её четкие действия и профессиональное выполнение предписаний врача, её доброжелательное, теплое отношение к больному оказывают на него психотерапевтическое действие. Медсестра должна уметь проявить понимание трудностей и проблем больного, но не должна стремиться решать эти проблемы.

В контакте между сестрой и больным большое значение имеет личность медсестры. Сестра может любить свою профессию, обладать прекрасными техническими данными и навыками, однако, если она в силу личностных особенностей часто конфликтует с больными, её профессиональные качества не дают должного эффекта. Путь к истинному мастерству всегда долгий и нелегкий. Поэтому необходимо выработать нужный стиль работы и овладеть искусством благоприятного воздействия на больных.

Следует отметить, что личные недостатки медработника могут привести пациента к мысли, что медсестры с такими качествами не будут добросовестными и надежными и при исполнении своих непосредственных служебных обязанностей.

Вообще, уравновешенная личность медработника является для пациента комплексом гармонических внешних стимулов, влияние которых принимает участие в процессе его лечения, выздоровления реабилитации. Медработник может воспитывать и формировать свою личность, в том числе и наблюдая за реакцией на свое поведение непосредственно.

Вы не можете сделать так, чтобы ваши пациенты были постоянно счастливыми, но вы можете избежать того, чтобы стать мишенью разгневанного пациента. Здесь описано, как помочь пациенту излить свою неудов­летворенность наиболее приемлемым образом.

«Я не буду больше ждать этого рентгена. Где медсестра?» — закричал 24-летний Д. Он был достав­лен в отделение неотложной помощи после аварии на мотоцикле. Определяя, жизненные показатели 20 мин назад, вы отметили у него запах алкоголя.

Хотя его крик заставил вас сжаться, вы с улыбкой подошли к нему и начали объяснять причины задерж­ки. Однако вместо того, чтобы успокоиться, он разозлился еще больше. Он начал ругаться и грозить пожаловаться на вас начальству.

Если вы работаете в отделении неотложной помощи, вы, вероятно, не раз встречали больных, похожих на Д.: разгневанных, жестоких и даже пугающих вас. В последние годы оскорбления в адрес ме­дицинского персонала в отделениях неотложной помощи слышны все чаще, они стали обычным явлением. Медсестрам, работающим в других отделениях, также приходится сталкиваться с разгневанными пациентами. Иногда враждебность этих пациентов перерастает в насилие.

Однако приятно отметить, что медсестра сегодня не чувствует себя безоружной, столкнувшись с рассерженным пациентом. Опираясь на понимание ситуации, навыки общения и методы воздействия, описанные в этой статье, вы сможете обнаружить ранние стадии гнева и устранить его, пока он не вышел из-под контроля.

1. Что вызывает гнев пациента?

В больнице удивительно быстро вскипают даже спокойные люди. Вероятно, это связано с тем, что госпитализация сопровождается болью, как физической, так и эмоциональной, а также психологическим шоком, связанным с потерей здоровья, свободы передвижения и независимости. Эти переживания ведут к возрастанию стресса, тревоги и фрустрации, которые в свою очередь вызывают гнев и утрату самоконтроля. Гнев часто направлен на того, кто постоянно находится рядом с пациентом — на медсестру.

Неосведомленность пациента о больничных правилах и предстоящих ему процедурах, длительное ожидание служат дополнительными источниками стресса. Разлука с семьей и друзьями может усилить тревогу.

В большинстве случаев разгневанные пациенты не прибегают к физическому насилию. Вероятность агрессивного поведения наиболее велика у больных, злоупотребляющих алкоголем или психоактивными веществами, перенесших тяжелый стресс, теряющих самоконтроль в незнакомом окружении или совершивших насилие в прошлом. Большинство таких пациентов — мужчины в возрасте от 15 до 24 лет.

Кроме того, агрессивное поведение часто наблюдается у больных с дегенеративными заболеваниями головного мозга, деменцией, делирием, послеродовыми и параноидными психозами, умственной отсталостью и черепно-мозговыми травмами, а также с опухолями мозга, менингитом, энцефалитом и другими заболе­ваниями, вызывающими органическое поражение ЦНС.

Вы не сможете сдержать агрессивное поведение пациента с деменцией, психозом или находящегося под действием психоактивных веществ, а также в состоянии тяжелой интоксикации. В таких случаях единственной возможностью для вас может оказаться применение седативных препаратов или фиксация пациента.

Независимо от сохранности когнитивных функций пациента внимательное наблюдение и оценка помогут вам обнаружить надвигающиеся неприятности.

2. Как и когда вмешиваться

Признаки нарушения эмоционального состояния пациента обычно появляются еще до того, как он начинает кричать, сердиться и нервничать. Почаще обходите каждого пациента и вы заметите признаки нараста­ния у него раздражительности: он говорит громче; его речь, стала более быстрой; он постоянно требует внима­ния к себе; его высказывания агрессивны.

Жестикуляция и мимика пациента помогут вам еще раньше заметить изменения в его состоянии: сжатые челюсти и кулаки, напряженная поза, суетливость, повышенная двигательная активность, особенно непрерывная ходьба, и другие важные отличия от предшествовавшего поведения. Так, словоохотливый человек может неожиданно стать молчаливым.

Если вы заметили какой-либо тревожный признак, вы должны немедленно помочь пациенту выразить свои чувства в более приемлемой форме. В этом вам поможет понимание основных принципов нарастания гнева.

Гнев проходит 5 этапов. Запомните, что на первых двух этапах вы должны как можно больше поддерживать пациента. На следующих двух этапах вы должны отчасти взять контроль над пациентом на себя. При наступле­нии пятой стадии необходимо усилить контроль, чтобы пациент не причинил вреда вам и окружающим. Ниже приведены 5 стадий гнева и ваши действия на каждой из них.

Вопросы. «Кто мой врач?» «Почему его нет здесь?» «Почему вы не начинаете лечить меня прямо сейчас?» Если вы найдете время ответить на такие явно некорректные вопросы, то это может предотвратить переход гнева в кризисное поведение.

Отвечая на вопросы, помните, что к пациенту нужно относиться с уважением. Не занимайте оборонительную позицию и не относитесь к нему свысока. Сообщайте пациенту факты таким образом, чтобы поддержать и обнадежить его, отвечая на скрытое чувство тревоги, страха и неудовлетворенности. Например: «Похоже, вы беспокоитесь о предстоящей операции».

Вы можете предотвратить появление гнева, прежде всего предвидя вопросы и отвечая на них еще до того, как они будут заданы. Сообщайте пациенту и членам его семьи о всех сторонах лечения. Многие пациенты сердятся, когда чувствуют, что о них забыли или их не замечают. Обычно пациент может вынести даже более длительное ожидание.

Отказ. Переживания пациента усиливаются. «Я отказываюсь подписывать этот документ», «Я не буду принимать это лекарство» и даже «Дайте мне другого соседа по палате, от этого типа меня тошнит» — это типичные высказывания пациентов. Не пытайтесь подчинить себе пациента, указывая на больничные правила или настаивая на приеме лекарств или других методах лечения.

Вместо этого выясните у пациента причину его отказов. Вы можете сказать ему что-нибудь вроде: «Пожа­луйста, объясните мне, почему вы не хотите этого?» Выслушав пациента, спокойно объясните ему послед­ствия его отказа и предложите альтернативные решения.

Вербализация гнева. Если вы позволите пациенту выпустить свой гнев, приготовьтесь к тому, что он «выльет» его на вас. Держитесь спокойно и интеллигентно. Не говорите ничего, пока пациент не «разрядится» и не выдохнется. После того, как он выскажется, вы сможете выразить свое сожаление, например: «Мне очень жаль, что вы возмущаетесь (или — чувствуете себя беспомощным, отчаявшимся, обманутым и так далее)». Покажите пациенту, что вы на его стороне: «Я могу понять ваше огорчение» или «Я вижу, что вы разочарованы». Вновь предложите ему альтернативные решения.

Запугивание. Вы услышите от пациента: «Я подам в суд на эту больницу», «Я расскажу о вас моему врачу». С этого момента поведение пациента быстро становится иррациональным, он с трудом воспринимает ваши слова. В такие минуты попытки оправдаться или обосновать свои действия только ухудшают положение. Вместо этого попробуйте активно слушать пациента.

Суть этого метода в том, что вы отвечаете человеку, перефразируя его сказанное вам. В то же время вы пытаетесь определить те чувства, которые скрываются за его словами, например страх или безысходность. Ваши фразы должны быть очень короткими и простыми. Например, выслушав пациента Д., можно было сказать: «Я знаю, вы расстроены столь долгим ожиданием рентгена». Ваше сочувствие может успокоить его.

Продолжайте относиться к пациенту уважительно. Используйте жесты, подтверждающие ваше расположение к пациенту. Например, ваши руки свободно свисают вдоль тела, а не упираются в бедра.

Взрыв. Пациент полностью утрачивает самоконтроль и становится столь неразумным, что уже не слышит ваших слов. Однако все когда-нибудь кончается, и это излияние эмоций обычно длится не более 3 мин. Как и при детских вспышках гнева, в данном случае продолжительность взрыва зависит от вашего поведения.

Оставайтесь спокойной и не позволяйте эмоциям пациента овладеть вами. Никогда не сердитесь сами и не пытайтесь остановить пациента такими фразами, как «Успокойтесь», «Держите себя в руках», «Прекратите кричать». Они только подливают масла в огонь — удлиняют и могут даже усугубить вспышку гнева.

Во время взрыва гнева поддерживайте контакт глазами и просто слушайте. Попытайтесь понять, какие события или проблемы спровоцировали взрыв. Продумайте, что вы скажете, когда он закончится.

Как только пациент начнет успокаиваться, признайте его чувства, приводя свои слова в соответствие с его уровнем гнева: «Я вижу, что вы расстроены (или рассержены, в ярости)». Выразите сожаления о сложившейся ситуации и покажите пациенту, что вы понимаете его. Попросите у него разрешения задать ему вопросы, после чего постарайтесь найти точки соприкосновения, например: «Вы правы, это действительно проблема» или «Да, ожидание рентгена заняло много времени».

Попросите пациента предложить свои способы решения проблемы. «Не могли бы вы сказать, что вам нужно», «Есть ли у вас какие-нибудь предложения по решению этой проблемы?» В конце разговора попытайтесь достичь приемлемого соглашения. Предложите ему различные варианты, сказав: «Вот как мы можем справиться с этим».

3. Если пациент перешел черту

Если все способы воздействия на пациента терпят неудачу, а сам пациент приходит в неистовство, то такая вспышка гнева лечится как кризисное состояние. В такой ситуации приоритетной задачей становится обеспечение безопасности как персонала и больных, так и самого пациента. Весь персонал должен знать о мерах безопасности, которые могут помочь уменьшить неразбериху и достичь максимальной эффективности во время надвигающегося или уже начавшегося кризиса.

Одно из простейших правил: если вы находитесь в палате с таким пациентом, стойте между пациентом и выходом так, чтобы вы могли в случае необходимости быстро выйти из палаты. Стойте лицом к пациенту, никогда не поворачивайтесь спиной и держитесь на достаточном отдалении.

Кроме того, убедитесь, если вам необходимо продемонстрировать силу или подавить агрессивное поведение, что другие сотрудники могут при необходимости помочь вам.

Иногда пациент становится настолько опасным, что его необходимо фиксировать. Поэтому медсестра должна одеваться на работу безопасно. Не носите вещи, которые можно использовать против вас как оружие: галстуки, драгоценности и тому подобное. Если пациент станет агрессивен, возможно, у вас не будет достаточно времени, чтобы снять их.

И наконец, применяйте фиксацию только как последнее средство. Руководитель группы должен заранее решить, кто будет держать конечности и кто — голову (чтобы избежать укусов). Пять человек, действующих как команда, могут успешно фиксировать пациента, не получив и не причинив повреждений. Полезно регулярно проводить тренировки, во время которых вы можете освоить этот метод.

Работать с разгневанным пациентом всегда нелегко. Однако внимательно наблюдая, оценивая ситуацию и вмешиваясь в нее, вы можете выявить гнев и помочь пациенту конструктивно бороться с ним. И это будет гораздо более приятным опытом как для пациента, так и для медсестры.

Практические рекомендации: «Как вести себя с разгневанным пациентом?»

Поддерживайте между собой и пациентом дистанцию как минимум в четыре раза больше расстояния вытянутой руки.

• Располагайтесь сбоку от пациента так, чтобы он не подумал, что вы преграждаете ему путь.
• Оставайтесь спокойной — сидите или стойте неподвижно.
• Примите «открытую» позу, ваши руки должны оставаться в поле зрения пациента.
• Говорите мягко, если пациент повышает голос.
• Не избегайте взгляда пациента.
• Называйте его по имени.
• Не касайтесь пациента, не указывайте пальцем, не приказывайте, не ругайтесь, не возражайте, не пре­рывайте, не спорьте, не унижайте, не запугивайте, не угрожайте.
• Поймите переживания пациента, выразите сочувствие и сожаление по поводу возникших проблем.
• Задавая вопросы, спрашивайте разрешение.
• Попытайтесь понять, какое событие спровоцировало гнев и какие чувства лежали в его основе: страх, тревога или унижение.
• Помогите пациенту справиться с ситуацией, предложив ему альтернативные решения.

Литература:

1. Винокур В. А. Обучение врачей балинтовским методам общения и взаимодействия с пациентами /В. А. Винокур //Вестник психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы. - № 1 – 2003

2. Змановская Е.В. Девиантология: (Психология отклоняющегося поведения): учебное пособие для студентов вузов. – 5-е издание, стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2008.

3. Левина И.А., Лебедева И.Б., Кузнецова Т.В. Роль Этического кодекса в работе современных медсестер//Материалы III Всероссийского съезда средних медицинских работников, ч. 2. – Екатеринбург, 2009.-392 с., 232 с.

4. Малкина-Пых И. Г. Психосоматика: Справочник практического психолога. М., 2005

5. Мушников Д.Л. Культура средних медицинских работников//Материалы III Всероссийского съезда средних медицинских работников, ч. 2. – Екатеринбург, 2009.-392 с., 68-71 с.